As soluções de contact center estão no centro do gerenciamento da experiência do cliente

As empresas mais bem-sucedidas são intencionais com as experiências do cliente que fornecem. Eles entendem que reservar um tempo para projetar, gerenciar e melhorar constantemente as experiências ideais do cliente impacta significativamente os resultados de seus negócios. 

Este artigo discute o processo de gerenciamento da experiência do cliente e como a construção de uma sólida infraestrutura de contact center serve como uma base sólida para fornecer consistentemente boas experiências do cliente.  

O que é a gestão da experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) refere-se a como os clientes consideram um negócio com base em como eles interagem com ele. Isso inclui: 

· Navegando no site da empresa

· Engajamento com conteúdo de mídia social

· Interagir com chatbots

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· Ligar para o suporte ao cliente 

Enquanto isso, o gerenciamento da experiência do cliente refere-se aos processos envolvidos no ajuste fino desses canais de comunicação e pontos de contato para fornecer a melhor experiência ao cliente. Esse esforço envolve a criação de fluxos de trabalho de comunicação e o gerenciamento e monitoramento das experiências omnichannel dos clientes para incentivar a lealdade, a defesa e, por fim, aumentar a receita.  

Os clientes de hoje esperam que as empresas forneçam experiências consistentes independentemente do canal de comunicação. O impacto de errar, por exemplo, é que se os clientes acharem difícil pesquisar as informações de que precisam em um site ou tiverem uma experiência desagradável com o departamento de suporte ao cliente de uma empresa, eles não hesitarão em pular para um concorrente que pode melhorar resolver essas deficiências.  

Como tal, o gerenciamento da experiência do cliente tornou-se um aspecto crítico dos negócios, exigindo o alinhamento de vários pontos de contato e departamentos para oferecer experiências de cliente positivas de ponta a ponta. 

Por que as soluções de contact center devem ser o núcleo do gerenciamento da experiência do cliente

O gerenciamento da experiência do cliente envolve projetar, gerenciar, monitorar e refinar todos os pontos de contato do cliente para fornecer experiências positivas em todos os canais. Enquanto isso, contact centers modernos e plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS), como este solução omnichannel no Reino Unido, possuem a estrutura e as ferramentas necessárias para realizar essas tarefas.  

Abaixo estão os motivos pelos quais as soluções de contact center devem estar no centro de seus esforços de gerenciamento da experiência do cliente.  

Suporte omnicanal 

Um bom suporte omnichannel é diferente de ter suporte multicanal. Clientes potenciais e existentes veem os negócios como uma única entidade, com clientes que esperam ser atendidos independentemente das divisões internas, departamentos ou silos de dados de uma empresa. Isso significa que passar os clientes de um departamento para outro ou pedir que eles enviem um e-mail quando já estiverem falando com um representante pode prejudicar enormemente a experiência do cliente.     

Uma estratégia sólida de contact center deve ter aplicativos e fontes de dados integrados, permitindo que os representantes obtenham informações relevantes sempre que necessário. Esse acesso rápido às informações permite que uma empresa trate das preocupações dos clientes sempre que eles entrarem em contato.  

centro de dados central 

Conforme mencionado, o acesso rápido às informações do cliente é fundamental para um bom atendimento ao cliente. Seja um representante de vendas ou um agente de suporte ao cliente, uma sólida infraestrutura de contact center permite que as empresas operacionalizem os dados do cliente tornando-os mais acessíveis tanto para clientes quanto para agentes. Com serviços baseados em nuvem, os contact centers estão bem equipados para centralizar todas as informações relevantes. 

Por exemplo, um painel que exibe dados sobre interações com clientes, KPIs e pontos de contato ajuda a alinhar diferentes departamentos, dando a eles uma visão completa do desempenho e das jornadas do cliente. Isso permite que as empresas façam o seguinte:

· Antecipar as preocupações e necessidades dos clientes

· Crie experiências personalizadas

· Garantir que todos os departamentos possam responder aos clientes dentro do contexto apropriado

Quando se trata de gerenciamento da experiência do cliente, não é o número de ferramentas na pilha de tecnologia; é sobre as integrações dessas ferramentas. É isso que as plataformas CCaaS fornecem.  

Análise ponta a ponta

Um data center centralizado significa que as empresas têm uma estrutura definida para análise de ponta a ponta. Quando podem rastrear as interações com os clientes e obter as informações pertinentes desses compromissos, as organizações podem obter insights em tempo real sobre como melhorar experiências do cliente. Por exemplo, esses insights podem mostrar o seguinte:

· O fluxo de trabalho de comunicação atual não é ideal, com os clientes tendo que passar por vários pontos de fricção para conseguir o que precisam. 

· Os clientes em potencial estão procurando informações que devem ser incluídas nos pontos de discussão de vendas.

· Os clientes preferem um canal de comunicação que uma empresa precisa otimizar. 

Várias fontes de dados podem dar a uma empresa uma visão de 360 ​​graus do cliente, mas a capacidade de transformá-los em insights acionáveis ​​acaba beneficiando a experiência do cliente.  

experiências personalizadas

Contact centers, especialmente aqueles que empregam CCaaS, têm personalização e escalabilidade em seu núcleo. A personalização pode vir das seguintes formas:

· Projetar uma estratégia de roteamento ideal e fluxo de resposta de voz interativa (IVR) para suporte ao cliente. 

· Usando dados em tempo real para criar opções de autoatendimento ideais.

· Adicionar canais de comunicação relevantes à medida que o comportamento e as demandas do cliente evoluem.

Com um data center centralizado e análises de ponta a ponta já em jogo, é mais fácil adaptar experiências para outras áreas de negócios. Dependendo do tipo de negócio, isso pode significar o seguinte:

· Envio de conteúdo de vídeo relevante por e-mail para clientes que desejam uma visão mais detalhada dos produtos e serviços.

· Simplificando ainda mais as jornadas do cliente desde o primeiro contato até o suporte pós-venda.

· Maior acesso a serviços omnichannel com base nas preferências do cliente.

A capacidade de coletar dados de todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para as empresas. Além disso, permite a entrega de experiências personalizadas que os clientes valorizam.  

Pensamentos finais

Nos últimos anos, os departamentos de marketing assumiram uma fatia maior da propriedade da experiência do cliente. E, embora fornecer experiências positivas de ponta a ponta ao cliente exija esforços alinhados de toda a organização, oferecer experiências ideais está no centro dos centros de contato e dos departamentos de atendimento ao cliente. 

Seu contact center é um excelente ponto de partida se sua empresa deseja elevar sua estrutura de gerenciamento de experiência do cliente. Além de fornecer boas experiências ao cliente no centro do que faz, também há ferramentas abrangentes para fornecê-lo sempre.  

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