A ação de fiscalização coordenada leva a uma maior conformidade com os direitos do consumidor em sites de viagens

Numa ação concertada das autoridades nacionais dos consumidores coordenada pela Comissão Europeia, 382 dos 552 sítios Internet verificados em 2013 não respeitavam o direito europeu do consumidor. Como resultado de uma ação de fiscalização vigorosa, 62% dos sites verificados agora estão tratando os consumidores como deveriam. Os 38% restantes podem esperar novas medidas contra eles, à medida que as autoridades europeias continuam a trabalhar para garantir que os direitos dos consumidores sejam plenamente respeitados.

"Um em cada três utilizadores da Internet na União Europeia reserva viagens e alojamento online. Eles merecem saber que uma reserva online é segura e fiável. Dos 552 Web sites de viagens que verificámos, 62% estão agora em conformidade com a legislação do consumidor da UE, graças a os esforços conjuntos dos Estados-Membros e da Comissão. Não vou descansar até que os direitos dos consumidores sejam plenamente respeitados e procurarei utilizar as estruturas existentes para o conseguir ", disse o Comissário para a Política dos Consumidores, Neven Mimica.

Os rastreios concertados (também conhecidos como 'varreduras') de sítios Web são regularmente coordenados pela Comissão Europeia e efectuados pelas autoridades nacionais de aplicação, para identificar violações do direito do consumidor e, subsequentemente, garantir a sua aplicação. No verão de 2013, as autoridades nacionais verificaram sites de venda de viagens aéreas e hospedagem em hotéis, incluindo sites de comerciantes e intermediários. Um total de 552 sites foram verificados.

Na sequência de verificações e verificações, as autoridades nacionais constataram que um total de 382 sítios Web não cumprem a legislação da UE em matéria de defesa do consumidor, enquanto apenas 31% dos sítios Web verificados cumprem as normas da UE. Posteriormente, as autoridades nacionais contactaram as empresas nacionais que gerem os sítios Web não conformes a fim de os alinhar com o direito do consumidor da UE ou, no caso de empresas de outros Estados-Membros, solicitaram a assistência do Estado-Membro competente. Até o momento, 173 sites foram corrigidos, elevando o número total de sites em conformidade para 62% do total de sites verificados. 209 sites estão sujeitos a processos em andamento, incluindo 52 compromissos por parte dos comerciantes para corrigir seus sites.

O que foi verificado?

Os sites foram verificados para determinar se as informações sobre as principais características dos serviços eram facilmente acessíveis; se o preço foi indicado em um estágio inicial e inclui suplementos opcionais; se os sites forneceram endereços de e-mail para os quais perguntas e reclamações poderiam ser enviadas; e para ver se os sites continham termos e condições disponíveis antes da compra e escritos em uma linguagem simples e fácil de entender. Os principais problemas encontrados foram:

• Ausência de informação obrigatória sobre a identidade do profissional, nomeadamente o endereço de correio eletrónico, privando o consumidor de um canal de contacto eficaz. 162 sites (30%) não continham essa informação.
• Falta de instruções claras sobre como reclamar. 157 sites (28%) não forneceram esta informação.
• Suplementos de preços opcionais, como taxa de bagagem, taxa de seguro e embarque prioritário, não são permitidos. Esse problema ocorreu com 133 sites (24%).

  O preço total do serviço não é indicado antecipadamente quando os principais elementos da reserva são exibidos pela primeira vez. 112 sites (20%) não forneceram esta informação.

O que acontece depois?

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Os procedimentos administrativos ou judiciais continuam a nível nacional para os 209 sites que ainda não estão em conformidade. Além disso, certas práticas no setor de viagens estão sendo revisadas para que os consumidores tenham todas as informações relevantes e possam fazer escolhas informadas.

Contexto

Uma 'varredura' é uma seleção de websites em toda a UE, para identificar violações do direito do consumidor e, subsequentemente, garantir a sua aplicação. A varredura é coordenada pela Comissão Europeia e conduzida simultaneamente pelas autoridades nacionais de aplicação da lei com base nas disposições do regulamento Cooperação para a Proteção do Consumidor (CPC). O Travel Services Sweep ocorreu em 27 estados membros¹, Noruega e Islândia em junho de 2013. A "fase de aplicação" ainda está em curso. Esta foi a 7ª varredura desde 2007. Os sites que oferecem viagens aéreas e hospedagem, ou ambos, foram verificados; um site que oferece os dois serviços foi contabilizado duas vezes.

Uma percentagem crescente de cidadãos europeus compra serviços de viagens online: em 2012, 32% dos consumidores europeus com acesso à Internet reservaram bilhetes de avião ou um hotel online (inquérito de e-shopping de dados do Eurostat de 2012). As viagens, o turismo e os setores relacionados representam cerca de 10% do PIB da UE. Os cidadãos europeus fizeram em 2011 mais de mil milhões de viagens de férias, das quais quase 1% na UE.

Mais informação

MEMO / 14 / 292
Twitter: @MimicaEU, @EU_Consumer
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